第一章 總則

第一條 為規范和加強信息系統運行維護管理，保障信息系統安全、穩定、高效運行，提升信息化服務支撐能力，根據國家相關法律法規和單位實際情況，制定本辦法。

第二條 本辦法適用于本單位所有已投入運行的信息系統（包括硬件、軟件、網絡及相關環境設施）的運行維護服務管理活動。

第三條 信息系統運行維護服務（以下簡稱“運維服務”）的目標是確保信息系統的可用性、安全性和業務連續性，提高運維效率與服務質量，控制運維成本。

第四條 運維服務遵循“預防為主、主動運維、統一管理、分級負責”的原則，實行標準化、流程化和規范化管理。

第二章 職責分工

第五條 信息化管理部門是運維服務的歸口管理部門，主要職責包括：

（一）負責制定和完善運維管理制度、流程與規范；

（二）統籌規劃和組織實施運維服務活動；

（三）監督、檢查和考核運維服務質量；

（四）管理運維服務供應商及外包服務；

（五）組織重大事件處理與應急響應。

第六條 業務部門（系統使用部門）的主要職責包括：

（一）配合信息化管理部門開展系統運維工作；

（二）及時報告系統使用過程中的問題與需求；

（三）參與系統變更、升級的測試與確認；

（四）負責本部門相關業務數據的維護與管理。

第七條 運維服務團隊（包括內部團隊與外包服務商）的主要職責包括：

（一）負責信息系統的日常監控、巡檢、備份、故障處理等具體運維操作；

（二）執行服務請求響應、問題管理、變更管理等流程；

（三）編制并維護系統技術文檔和運維記錄；

（四）定期提交運維服務報告。

第三章 運維服務內容

第八條 日常運行維護包括：

（一）系統監控與性能管理：對系統硬件、軟件、網絡進行實時監控，分析性能指標，優化系統性能；

（二）事件管理：受理、記錄、分類、處理、跟蹤和關閉各類服務請求與故障事件；

（三）問題管理：分析事件根本原因，制定解決方案，預防問題復發；

（四）變更管理：規范系統配置、版本、補丁等變更的申請、評審、實施與驗證流程。

第九條 定期維護包括：

（一）定期巡檢：按規定周期對系統進行全面檢查；

（二）預防性維護：定期進行健康檢查、性能調優、日志清理、數據備份與恢復測試等；

（三）安全維護：定期進行漏洞掃描、安全加固、病毒查殺、權限復核等。

第十條 專項維護包括：

（一）系統升級與遷移；

（二）重大故障應急處理與災難恢復；

（三）配合審計、檢查等專項工作。

第四章 服務流程與管理

第十一條 建立統一的運維服務臺，作為所有運維服務的單一接入點，負責接收、分派和跟蹤所有服務請求。

第十二條 實行服務級別管理，根據信息系統的重要程度和業務需求，定義不同的服務級別目標，并與相關方達成服務級別協議。

第十三條 完善事件管理、問題管理、變更管理、配置管理等核心流程，并利用運維管理工具實現流程電子化與自動化。

第十四條 建立知識庫，積累和共享運維知識、解決方案與經驗，提升整體運維能力。

第五章 質量保障與考核

第十五條 信息化管理部門應定期對運維服務的質量進行監控與評估，關鍵指標應包括系統可用率、事件解決率、平均修復時間、用戶滿意度等。

第十六條 建立運維服務考核機制，將考核結果與運維團隊及人員的績效掛鉤，并作為外包服務商合同續簽與費用結算的重要依據。

第十七條 定期組織運維服務評審會議，分析運維數據，查找問題，持續改進運維服務流程與質量。

第六章 安全管理

第十八條 運維服務活動必須嚴格遵守國家網絡安全法律法規及單位信息安全管理制度。

第十九條 加強對運維人員的安全管理，包括背景審查、權限最小化分配、操作審計與安全培訓。

第二十條 運維過程中的敏感操作（如訪問生產數據、執行特權命令）必須經過審批，并保留完整、不可篡改的操作日志。

第二十一條 制定并定期演練信息系統應急預案，確保在發生安全事件或系統故障時能快速有效響應與恢復。

第七章 附則

第二十二條 本辦法由信息化管理部門負責解釋。

第二十三條 本辦法自發布之日起施行，原相關規定與本辦法不一致的，以本辦法為準。

第二十四條 各部門可根據本辦法，結合具體系統特點，制定實施細則。